ITIL (Information Technology                       Infrastructure  Library)
     LTIL@HOME

   ความเป็นมา

ในช่วงปลายทศวรรษ 1980 รัฐบาลประเทศอังกฤษได้ตระหนักว่า คุณภาพของการให้บริการด้านไอทีนั้นยังมีไม่เพียงพอ จึงได้มีการมอบหมายให้ซีซีทีเอ (UK Government’s Central Computer and Telecommunication หรือ CCTA) ปัจจุบันเป็น

โอจีซี (Office of Government Commerce หรือ OGC) และบีเอสไอ (British Standards Institution หรือ BSI) เมื่อ ปี 2000 ทำการพัฒนากรอบความรู้ขึ้น สำหรับการบริหารทรัพยากรด้านไอทีทีมีประสิทธิภาพให้แก่ภาครัฐและเอกชน โดยตอนเริ่มต้นนั้นยังไม่ได้ใช้ชื่อ ไอทิล (Information Technology Infrastructure Library หรือ ITIL) แต่ใช้ชื่อว่า จีไอทีไอเอ็มเอ็ม (Government Information Technology Infrastructure Management Method หรือ GITIMM)

ประโยชน์ของการนำ ITIL มาใช้งาน

}ช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ

}ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศด้วยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทำงานเชิงปฏิบัติ

}ช่วยให้หน่วยบริการเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ใช้บริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการที่เป็นระบบ และมีความเป็นมืออาชีพมากยิ่งขึ้น

}ช่วยให้องค์กรในส่วนของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับมาตรฐานสากล เป็นที่ยอมรับจากองค์กร หรือหน่วยงานจากนานาประเทศ

}ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทำงานมากขึ้น

}ช่วยให้บริการขององค์กร มีความคล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยู่แล้วของ ITIL

ตัวอย่างขององค์กรที่ได้ประโยชน์จาก ITIL 

}Procter & Gamble (P&G) นำ ITIL เข้ามาใช้งานในองค์กรตั้งแต่ปี 1999 หลังจากผ่านไป 4 ปี P&G รายงานว่าสามารถประหยัดต้นทุนไปได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งคิดเป็นต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน (operation cost) ที่ลดลงประมาณ  6-8% และบุคคลากรทางด้าน IT ลดลงประมาณ 15-20%

}Caterpillar บริษัท Caterpillar นำ ITIL มาใช้ในองค์กรเมื่อ ปี 2000 เพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น (incident management) และได้พบว่าสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ จาก 60-70% เป็น 90%

}Ontario Justice Enterprise บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาลแคนาดา นำ ITIL มาใช้ในองค์กรในปี 1999 โดยการทำ virtual service desk ทำให้ลดค่าใช้จ่ายด้านการ support ลงได้ถึง 40%

การพัฒนาของ ITIL

}ในเดือนธันวาคม ปี 2005 ทาง OGC (Office of Government Commerce) ได้เผยแพร่ ITIL ให้มีที่ได้พัฒนาต่อยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่งเป็น Version ก่อนหน้านี้เรียกว่า ITIL v.3 มีชื่อเรียกเต็มว่า Information Technology Infrastructure version 3 ภายใต้    Version 3 นี้ได้กำหนดมาตรฐานหลักออกเป็น 5 มาตรฐาน

ข้อแตกต่างระหว่าง version 2 กับ version 3

}ข้อแตกต่างระหว่าง version 2 กับ version 3 ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานที่แต่เดิม เน้นวงจรชีวิตของกระบวนการและปรับแต่งให้ IT สามารถเข้ากันได้กับธุรกิจ ไปเป็นการบริหารจัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการ ที่หน่วยงานที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการบริหารการให้บริการเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นคำว่า “Best Practice” หรือวิธีการทำงานเชิงปฏิบัติที่ดีที่สุด

โครงสร้างของ ITIL version 3

}กระบวนการภายใน IT Service Management ให้มั่นใจว่าบริการที่เน้นความสะดวกและต้นทุน IT Services มีการกำหนดอย่างชัดเจนสามารถวัดความสำเร็จกับการไปถึงให้บริการและมาตรการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายสามารถนำความจำเป็นที่ ITIL Version 3 (ITIL V3) ซึ่งมีหัวข้อหลักดังต่อไปนี้

  }Service Strategy (Core of ITIL V3) 

  เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management จะเป็นพื้นฐานในการกำหนดและบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหาร การบริการอย่างครบวงจร

}Service Design

     Service Design เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่

•Availability Management หรือความพร้อมที่จะให้บริการ

•Capacity Management หรือขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

•Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง

•Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย

}Service Transition

  เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design การส่งมอบสถานการณ์ดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักของ Service Transition คือ

•Change Management Configuration Management Release Management

•Service Knowledge Management  

}Service Operation เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลง ว่า ด้วย พันธะ สัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลัก Service Operation คือ 

•Incident Management, Problem Management และ

•Request Fulfillment และ Event Management

}Continual Service Improvement 

  เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง กุญแจหลักอยู่ที่

•Service Reporting Service Measurement และ

•Service Level Management

The Information Technology Infrastructure (ITIL) เป็นวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงองค์กรที่ติดตั้ง IT เป็นตัวขับเคลื่อนการทำงานจุดประสงค์เพื่อปรับ IT ให้สามารถเข้ากับธุรกิจ ช่วยควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน IT รวมทั้งสามารถใช้ทรัพยากร ITที่มีอยู่ได้อย่างมีคุณภาพ การวิจัยในต่างประเทศได้พบว่ามีการนำเอาระบบ ITIL มาใช้ในองค์มากขึ้น ตลอดระยะเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมา การศึกษาในปี 2006 พบว่ากว่า 30% ขององค์กรมีการนำเอา ITIL เข้ามาปรับใช้งาน และในปี 2008 พบว่าจำนวนขององค์กรที่นำเอา ITIL ไปปรับใช้งานได้เพิ่มขึ้นสูงถึง 80%คุณประโยชน์ของ ITILITIL ให้คุณประโยชน์แก่องค์กรของท่านมากมายหลายประการได้แก่ การประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการจัดการด้าน IT นอกจากนี้คุณประโยชน์หลักของ ITIL คือการทำให้ เกิดการจัดระบบการทำงานของแผนก IT รวมทั้งการบริหารจัดการวิธีการดำเนินงานของแผนกที่แตกต่างกันหลายระดับให้เป็นหนึ่งเดียว ช่วยให้เกิดความคล่องตัว และสามารถแก้ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ITIL เป็นเครื่องมือที่ถูกนำมาใช้งานในชีวิตจริง และพบว่าสามารถทำงานได้ดีสรุปคุณประโยชน์ของการนำ ITIL มาใช้งานช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหาร ITช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการ IT ด้วยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทำงานเชิงปฏิบัติช่วยให้องค์กรผู้บริการ IT ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ใช้บริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการที่เป็นระบบ และมีความเป็นมืออาชีพ มากยิ่งขึ้นช่วยให้องค์กรของท่าน ในส่วนของแผนก IT ได้รับมาตรฐานสากล เป็นที่ยอมรับจากองค์กร หรือหน่วยงานจากนานาประเทศช่วยเพิ่มผลผลิตของชิ้นงานมากขึ้น เนื่องจากทำให้งานที่ทำอยู่มีแบบแผน และมีระเบียบขั้นตอนที่เรียบง่าย และมีระบบในเชิงปฏิบัติมากขึ้น ทำให้เกิดความคล่องตัวในการปฏิบัติงาน ลดความสับสนในขั้นตอนการทำงาน และช่วยแก้ปัญหา “ทำงานไม่ออก” ได้ นอกจากนี้

ITIL จะช่วยให้สามารถวางแผนงานบริการได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น

ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทำงานมากขึ้นช่วยให้บริการอน

เป็นมาตรฐานที่มีอยู่แล้ว ขององค์กร มีความคล่องตัว และมี

ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยู่แล้วของ ITIL

ITIL เป็นระเบียบวิธีการที่ใช้เพื่อบริหารจัดการในด้านการให้บริการ

ของแผนก IT ในองค์กรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ พัฒนาขึ้น

โดย OGC (Office of Government Commerce) ซึ่งเป็นสำนักงานหรือ

องค์กรของรัฐบาลแห่งสหราชอาณาจักร ITILได้รับการสนับสนุนโดย

การตีพิมพ์ การพิสูจน์คุณภาพ ตลอดจนการได้รับการยอมรับจากหน่วย

งานระหว่างประเทศต่างๆ ITIL ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กร

สามารถพัฒนาแผนงาน หรือแผนแม่บทในการจัดบริหารจัดการเกี่ยว

กับการให้บริการของ ITผู้ที่เหมาะสมจะนำเอา ITIL ไปใช้งาน

ITIL เหมาะสำหรับ …องค์กรหรือหน่วยงานผู้ให้บริการด้าน IT เช่น

Internet Service Provider (ISP)ผู้ให้บริการโครงข่ายโทรคมนาคม หรือ

ระบบ IT สาธารณะIT Director และ IT Managerผู้บริหารระดับ CIO

ผู้บริหารธุรกิจ ::ITIL Foundation Version 3:: 

http://www.cyberthai.com/course_outline/ITIL.htm1 of 4 26/1/2553 

9:46ลูกค้าตลอดจนผู้ใช้งาน ที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการ IT จากผู้ให้

บริการองค์กรธุรกิจใดๆ ที่ต้องใช้ บริการ IT เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ

ตัวอย่างขององค์กร หรือหน่วยงานที่นำเอา ITIL ไปใช้งานHewlett-

PackardMicrosoftIBMCABMCองค์กรอื่นๆ เช่น Caterpillar, Shell Oil, 

Procter & Gamble, Arizona Public Service, Boeing, US Army, State of

California เป็นต้น

** Microsoft ได้พัฒนา Software ในรูปแบบของ Tool เพื่อนำมาใช้งาน

กับองค์กรของตน ชื่อ MicrosoftOperations Framework (MOF)

** HP ได้พัฒนาแบบร่างการบริการ IT ที่ปรับแก้มาจาก ITIL คือ IT 

Service Management Reference Model

** IBM ได้ปรับใช้ ITIL ในรูปแบบการทำงานที่เรียกว่า IT Process 

Modelอะไรที่ทำให้ ITIL แตกต่างจาก ระบบมาตรฐานอื่นๆในหลายปี

ที่ผ่านมา องค์กรต่างๆได้นำเอามาตรฐานการปฏิบัติงาน ต่างๆที่มีอยู่

แล้ว มาวางแผนและใช้งานในแผนก IT เช่น

Project Management (www.pmi.org)

COBIT (www.isaca.org)

Balanced Scorecards (www.balancedscorecard.org)

Six Sigma (www.isixsigma.com)

ISO-9000 (www.iso.org)

TQM / Deming (www.deming.org)

Capability Maturity Model (www.sei.cmu.edu)

มาตรฐานต่างๆเหล่านี้ ได้ให้แนวทางที่สามารถทำให้เกิดการปรับปรุง

ระบบการทำงานที่มีอยู่ได้เป็นอย่างดี อย่างไรก็ดี ระเบียบวิธีการเหล่านี้ 

ได้มีข้อจำกัด และให้แนวทางที่เป็นกระบวนการ เกี่ยวกับการทำงาน

ทางด้าน IT น้อยมาก แต่ ITIL ได้เป็นโครงร่างของกระบวนการ

ทำงานที่ทำให้การทำงาน หรือให้บริการของ IT ระหว่างหน่วยงานกับ

หน่วยงานทางธุรกิจ รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมาตรฐานต่างๆ

ที่ได้มาแล้ว กับหน่วยงาน IT ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งจะ

สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการทั้งในและนอกองค์กร เช่นลูกค้า

ความแตกต่างระหว่าง ITIL กับ IEC/ISO 20000ISO 20000 เป็น

มาตรฐาน ที่ได้ถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานจาก ITIL เช่นเดียวกันกับ BS 

15000 (ซึ่งเป็นมาตรฐานก่อนหน้า ISO20000) ประกอบด้วยชุดของกฏ

กติกาที่ใช้บริหารจัดการ IT โดยมีกระบวนการทำงาน รวมทั้งของข่าย

การปฏิบัติงานขั้นพื้นฐาน แบบเดียวกับITIL ความแตกต่างที่เห็นได้

ชัดเจนคือ ระดับของรายละเอียดและจุดประสงค์การทำงาน ITIL ได้

ถูกพัฒนาให้เป็นชุดของระบบการทำงานเชิงปฏิบัติ ที่เรียกว่า Best 

Practice Guidance ซึ่งเน้นการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุความสำเร็จใน

การบริหารจัดการกับ IT Services ขณะที่ISO/IEC 20000 เน้นการ

รวบรวมวิธีการต่างๆขึ้นเป็นมาตรฐานการจัดการ IT ด้วยเหตุนี้ จึงมี

การนิยามความต้องการต่างๆเพื่อบริหารจัดการ ITServices อย่าชัดเจน 

ซึ่งแต่เดิมความต้องการเหล่านี้มีอยู่ใน ITIL เรียบร้อยแล้ว แต่ ISO 

20000 เพิ่มรายละเอียดความต้องการ มากไปจากเดิมที่ต้องการใน ITIL

::ITILFoundationVersion3:: http://www.cyberthai.com/course_outline/I

TIL.htm2 of 4 26/1/2553 9:46แสดงลำดับชั้นของมาตรฐานต่าง ๆ

รู้จักกับ ITIL Service Management Practices (‘ITIL v3’)เดือน ธันวาคม ปี 2005 OGC (Office of Government Commerce) ได้เผยแพร่ ITIL ใหม่ที่ได้พัฒนาต่อยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่ง

เป็น Version ก่อนหน้านี้ เรียกว่า ITIL v.3 มีชื่อเรียกเต็มว่า Information 

Technology Infrastructure v3 ภายใต้ V.3 นี้ได้กำหนดมาตรฐานหลัก

ออกเป็น 5 มาตรฐาน ข้อแตกต่างระหว่าง v2 กับ v3 ได้แก่การ

เปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานที่แต่เดิม เน้นวงจรชีวิตขอกระบวน

การและปรับแต่งให้ IT สามารถเข้ากันได้กับธุรกิจ ไปเป็นการบริหาร

จัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการที่แผนก IT สามารถให้กับ

หน่วยธุรกิจหรือพูดง่ายๆคือ มีการบริหารการให้บริการเชิงปฏิบัติที่มี

ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นคำว่า “Best Practice” หรือวิธีการ

ทำงานเชิงปฏิบัติที่ดีที่สุดโครงสร้างของ ITIL v3

ITIL v3 ประกอบขึ้นด้วยข้อมูลอันเป็นแกนหลัก 5 ประการ ได้แก่

Service Strategy เน้นที่วิธีการพิสูจน์ทราบถึงโอกาสในการพัฒนา

ระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจ เพื่อให้สอดคล้องต่อ

ความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์กร และลูกค้าที่เข้ารับบริการ

นอกองค์กร จุดประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด

รวมทั้งการออกแบบวิธีการนำเอาระบบให้บริการที่มีประสิทธิภาพไป

ใช้ ตลอดจนการดูแลรักษา และการปรับปรุงแก้ไขกระบวนการบริการ

ที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio 

Management และ Financial Management

Service Design เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นในการะบวนการ

ให้บริการ รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการ

ระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Management หรือ

ความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความ

สามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง 

Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง

และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย

Service Transition เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการ

บริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการสรรค์สร้างวิธีการบริการใหม่ๆขึ้น

ตลอดจนการปรับปรุงวิธีการบริการที่มีอยู่แล้ว โดยมีข้อมูลบางส่วน

คาบเกี่ยวกับ Service Transition และ Service Operation กุญแจ

สำคัญของ Service Transition ได้แก่ Change Management 

Configuration Management Release Management และ Service

::ITILFoundationVersion3:: http://www.cyberthai.com/course_outline/I

TIL.htm3 of 4 26/1/2553 9:46Knowledge ManagementService 

Operation เน้นหนักไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อ

ให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็น

ไปตามข้อตกลงว่าด้วยพันธะสัญญาบริการ (Service Level 

Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลักของ ServiceOperation ได้แก่ 

Incident Management Problem Management และ Request Fulfillment 

รวมทั้ง Event ManagementContinual Service Improvement เน้นที่ขีด

ความสามารถที่จะทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้

บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ 

Service Reporting Service Measurement และ Service 

LevelManagementAddress: 230 Thosapol Land Bldg 2, Rachadapisak 

Road, Huaykwang, Bangkok 10320T. 02-2740864-8, 02-6925201-3 

F. 02-2740869 MapForquestionsorcomments:infodesk@cyberthai.com

::ITILFoundationVersion3::http://www.cyberthai.com/course_outline/I

TIL.htm4 of 4 26/1/2553 9:46